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课程收益：

管理者能力提升系列培训

课程内容：

管理者能力提升系列培训
《服务行业管理者职业化素养与管理技能提升》


课程目标：
使管理者认识服务工作的意义、树立正确的工作价值观、服务观，明确自己的角色定位、树立积极的工作心态；
课程将做人、做事、做管理之间的哲理进行了有机的整合与提炼，对管理者的个人德行品质、职业操守等方面进行了重点提示和阐述，有利于学员尽职、尽责、敬业等方面进一步加强意识，提高自我管理能力；
使学员掌握管理工作中沟通的要点，提升沟通的效率和效果；
结合故事分享或案例分析，为学员提供了一些有价值的工作思路、经验借鉴、有效方法、指导工具等，提升学员发现问题、解决问题的能力。
课程特点：采用小组讨论、经验分享、培训游戏、案例分析、启发式教学等，注重现场学员的同步参与性，内容设置适宜于学员的领悟和认同，易于掌握和转化。
课程道具：课前根据学员情况待定

课程大纲：
第一篇  职业化素养
第一部分 转型期每个人都面临职业化的挑战
1、企业和个人都在面临着挑战
2、什么样的人最可怕
3、知己（自己）与知彼（企业）
1、人为什么来到世上
2、什么是工作
4、观念先行
第二部分  正确认识服务
1、什么是服务
2、为什么我们要如此重视服务
3、工作观与服务观
3、如何理解“服”与“务”
4、谁是我们的客户
5、服务不佳会带来什么后果
第三部分  应该怎样才够职业
1、用“职业化”来要求自己
2、你认为怎样才够职业
3、案例分析：不职业的痛苦和反思
4、职业化对我们每个人的基本要求
第四部分  打造管理者职业化的工作技能
1、管理者的角色定位
对于上级、下级、平级的角色定位
2、专业度体现职业度——提升专业能力当前尤为突出
行家-专家-教练-管理者
够专业的人才能抓住机遇
3、做事要像个做事的样子，体现明确的标准
提升规范员工工作的能力，明确标准化作业
作业指导书与规范化管理
4、关注双赢、关怀客户
与客户沟通产品或服务的边际话题，拉近彼此距离
善于换位，关注双赢、关注客户利益
产品和服务要体现全程关怀
持续总结客户满意度并及时改进
第五部分  培养良好的职业心态
1、良好的职业心态
用心做事是职业心态的标准
做好服务的基础是学会换位思考
用心表现在客户预期之外
2、 心路成熟的表现——管理者的自我管理与自律
自由与自律的关系
自律与管理者以身作则
自我管理的四个方面
3、“颜回不二过”与管理者工作作风
作风首先是个心态问题
增强小（细）节意识
工作中提倡“三尽”心态
4、工作中的压力管理
认识服务工作的压力
理解与调解压力
第六部分  提高管理者的职业操守与职业道德
1、职业人士的责任管理
什么是责任
责任体现在习惯之中
管理者的责任圈
2、管理者的职业操守
职业操守的关键点
3、职场烦恼与迷惑
4、职业化是从身到心的修炼
第二篇  管理技能提升
第七部分  管理者发现问题与解决问题的能力
1、管理者在客户服务现场的指导能力
敏捷思维
流利的表达
清晰的描述
专业的示范
2、工作就是解决问题
无问题论不是管理者的思维
领导评价工作的标准
解决问题的思维、方法、步骤、基本原则
案例分析
3、问题解决方法的总结、培训与持续完善作业规范
第八部分  激励员工与营造管理氛围
1、提升激励员工的能力
激励的及时性与公平性
加强非物质的精神激励
2、营造适宜的管理环境
以身作则、树立榜样
提倡走动式管理
目视管理机制-竞赛机制-轮值机制
给干事的人一个好环境
团结就是力量
第九部分  注重服务效率与服务中的团队协作
1、为客户服务，效率很关键
2、内部客户与外部客户
3、个人形象影响着公司形象
4、优势互补、团队作业
5、团队服务，带给客户多角度、更立体的感动
6、永远追求团队利益最大化
游戏互动
第十部分  管理者的沟通能力与思维能力
1、管理者的沟通能力
沟通的三个基本问题
对上级、对下级的沟通要点
与其他部门沟通的要点
听取大家意见，减少背后议论
勿做三种人
2、锻炼管理者的思维能力
对工作任务要有预判
增强学习力
突破思维定势、培养创新能力
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