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课程收益：

课程背景和目的：
 认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；
 学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；
 学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
 学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
 通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。
课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。
课程道具：课前根据学员情况待定

课程内容：

第一部分 正确认识服务
 什么是服务
 为什么如此重视服务
 工作观与服务观
 谁是我们的客户
 服务不佳会带来什么后果
第二部分 什么是服务礼仪
 什么是服务礼仪
 服务礼仪的基本要求
 被尊重是很关键的需求
 服务礼仪的核心内容
 服务礼仪的五大关键点
第三部分 服务的礼貌用语与电话礼仪
 礼貌用语的三个方面
 多使用敬语和尊称
 常用的服务敬语与服务忌语
 诚恳的欢迎
 善于控制自己的情绪和语气
 掌握与人沟通的三个要素
 电话礼仪的特点
 接打电话的注意事项
 电话礼仪的十六条规则
第四部分 如何处理客户抱怨和投诉问题
 我们的客户要什么
 客户都会有哪些心理
 你认为客户为什么会不满或投诉
 当客户生气或指责时我们应该怎么样
 解决客户投诉问题的步骤和流程
 最佳服务是做到用心、用情
第五部分 服务礼仪的仪表装扮规范
 服务人员的职业形象
 注意仪容仪表美
 关注仪表细节、展现个人素养
 培养亲和的微笑
 注意自己的眼神
 得体的表情
第六部分 服务礼仪的姿势和仪态规范
 标准的站姿
 得体的手势
 端庄的坐姿
 稳健的走姿
 大方的蹲姿
 相关活动中的动作规范
第七部分 如何接待参观检查工作
 迎客的礼仪
 引导客人的礼仪
 介绍的关键
 招待客人的礼仪
 送客的礼仪
第八部分 课堂训练
以上部分礼仪动作、仪态训练