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培训时间：2天
培训地点：客户自定

培训讲师：程浩然
培训对象：中高层管理者
培训背景：企业危机管理对策培训部分讲程，此培训使学员们领悟到:
1.什么是危机？
2.危机与机会连在一起的合理性
3.危机形成和发展阶段
4.危机管理的基础工作
5.危机反应和恢复计划的调整
课程大纲：企业管理培训—企业危机管理对策培训课程课纲主要内容概括。
第一章.危机管理导论
一.什么是危机？
对危机下一个定义
何为企业危机？
企业危机产生的背景

二.危机与机会

(一)危机与机会连在一起的合理性

案例：日本一家生产饼干的小公司

案例：美国有一架飞机　

(二)从不同视角看待危机中的机会

案例分析：5家企业非典逆境求生案例调查

肯德基的逆向思维：扩张计划提速

小公司经理的“刷卡生意经”

亚信：机会留给准备好的人

麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”

联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机

三.危机的特点
(一)突发性
(二)破坏性
(三)不确定性
(四)紧迫性
(五)信息不充分
(六)资源严重缺

四.、企业管理培训—企业危机管理对策培训课程对危机的描述

(一)危机形成和发展阶段

1．危机开始阶段

2．危机的爆发阶段

3．危机持续阶段

(二)危机规模

(三)危机的可把握性

五.危机管理

(一)居安思危的重要性

案例：从墨子用人看危机管理—危机感的重要性

案例：北宋宋太祖的

危机管理

案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭

(二)危机管理的定义

案例：罗斯福领导二次大战

案例：早期胃癌患者

(三)危机管理模型

诺曼·R·奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论

危机管理模型图



第二章.危机管理的基础工作

第一节.有效沟通

引言：组织内部要统一说话的声音

案例：一位普通市民在广州2月“非典”危机中的一个小感受　

一、危机管理中沟通的重要性

(一)内部沟通

(二)外部沟通

案例：日航风波

案例：医院发生了医疗责任事故

(三)沟通有助于提高危机管理水平

二、沟通与沟通过程

(一)沟通

案例：一家娱乐场所与消防部门沟通　　　　

(二)沟通过程

1．信息的编码

2．信号

3．沟通通道、沟通方式

(三).有效沟通的四特性

案例：卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事

三、危机管理中的沟通

(一)将沟通过程细化

案例：危机管理下质量问题的沟通

(二)为了有效地解码和编码，对员工进行培训

(三)建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性

(四)采取抗噪音措施

PBR技巧

(五)使用标准化沟通方式　　

第二节.媒体管理-危机公关的关键环节

一、媒体对危机管理的作用

(一)帮助危机管理者传递信息

(二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复

(三)提高组织或个人的形象

(四)为危机管理者提供外脑

(五)为危机管理者提供社会支持

案例：强生公司泰诺事件

二、媒体对危机管理的不利影响

(一)媒体可能成为危机的制造者

案例：雀巢奶粉事件

(二)媒体可能是危机的促进者

(三)媒体可能是危机管理的妨碍者

三、媒体管理

(一)将媒体管理纳入战略管理

(二)建立媒体管理的职能机构

(三)平时与媒体保持密切的联系

(四)危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重

(五)媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训

(六)媒体管理中一些有用的技巧

(七)关注网络媒体　　

第三节.危机管理的组织结构

一、危机管理组织机构建立的理论依据

(一)成立危机管理部门的不经济性

(二)成立危机管理部门的经济性

二、日常危机管理的组织设置

(一)人员代替部门的组织设置依据

(二)人员代替部门的运作机制

三、危机事件管理的组织设置

(一)危机管理者(CM)

(二)首席危机管理者(CCM)或督导权威

1.除了CEO，你的企业还需要CCO

2.首席危机官不能错位

案例：黑格的言论　

3.首席危机官不能缺位

案例：埃克森石油公司　

案例：山东福胶集团

4.什么样的人可以胜任首席危机官

案例：国务院副总理吴仪在抗“非典”前线

(三)管理联系部(MLO)

(四)信息整理部(1NCO)

(五)信息侦察兵

(六)公众与媒体管理部门(PUMO)

(七)咨询形象管理部(1MMO)

(八)主要咨询团体(PAG)

(九)指挥协作部(CACO)

(十)战术反应部(TRU)

(十一)标准运作联络部(NormalOperadonsLiaisoaOffice，NOLO)

(十二)后勤保障部


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