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客户性格定位二十八招（5）--定位营销专家吴玉龙 2011-08-01

标签：定位营销客户定位连锁经营顾问式销售吴玉龙

第五招：针对“需要信任感”的客户

1、客户性格：

这是一个缺乏信任的时代。据载维刘易斯咨询公司调查显示：现代消费者身上的三大稀缺资源是时间、注意力、信任度。现在代社会中，消费者在个人关系处理中已没有了昔日的人与人之间的信任，显而易见，他们更不可能去信任一个企业这样商业的组织体。亨利中心有份调查表明，选择信任一家企业的人只有不到27%，而信任政府或广告的更只有14%。

2、案例介绍：

无锡洗衣机厂对“小天鹅”确定的经营方针是服务第一，销售第二，非常重视企业给客户的信任感。

他们坚持在各地最有信誉才商店里销售自己的产品，其中最值得学习的是他们推行的“金奖服务信誉卡”制度。在该制度中，首先企业将自己和每一个经销商的服务公约、责任人、联系电话一律张榜公布，如果客户发现了产品质量上的问题或经销商服务上的问题，可以直接打电话到经销商处或打到公司质询，公司将在最短的时间内给予答复。第二，公司为所有用户办理商品责任保险，不用客户承担保险费用，如果商品对客户造成财产或人身上的损害，客户不仅可以向经销商索赔，也可以向公司索赔，同时，有保险公司保障，确保客户不会索赔无方。第三，公司在2%的产品中投放信息反馈卡，收集用户意见，接受用户监督。客户有任何意见都可以通过信息反馈卡反馈给公司，公司对产品进行必要改进，对服务进行必要的完善，绝不把客户的反馈信息扔一边旁。

正是这个制度，保障了消费者的权利，明确了公司和经销商的产品责任和服务义务，消费者对使用他们的产品才非常的放心。

良好的服务为“小天鹅”赢得了多项荣誉，该厂被评为“全国为用户服务先进单位”。客户也因此对“小天鹅”具有很高的信任度。把市场的要求和用户利益作为自己永久的动力，终于使“小天鹅”越“飞”越高了。

3、案例分析：

该案例使经营者悟出“以诚相见”的内涵，“真”是不容怀疑的。无锡洗衣机厂一样靠真诚的服务，才能使产品进入千万家。日本松下公司曾提出：“销售前的奉承，不如销售后的服务”。可见企业推销应从对消费者的影响方面考虑，这是企业实现“超越”的有效途径。现代社会，商品信息泛滥，消费者不知道是相信哪一个才可靠，在与客户打交道的过程中，赢得以方信任的方法是让他们了解事情的真相，并努力为他们提供最多的细节与最无微不至的服务。直率地说出实情，真诚地对待客户，即使第一次不能成功，也会给对方留下深刻的印象。赢得客户信任的最好方法就是真诚对待客户，让对方知道真实的情况。

4、针对方法：

信任缺乏的原因是多样的，众多的欺骗手段，众多的虚假信息是造成相互之间不信任的畏缩之一。还有一点，也很重要，而且不容易发觉，那就是客户知识水平提高了，信息渠道增多了，质疑的态度加强了。有一位神学家说，“当人们不再相信上帝时，他们不是什么都不相信了，而是去相信任何事情。”旧有的很多信任源于一无所知。现代消费者用信息武装自己，抛弃了旧有的无知型的信任。现代企业面临着重建一种科学型的信任，那就是设立专业的信息咨询机构，为客户提供可靠，实在，全面专业化的产品服务信息。这种机构对企业表现出一定独立性，为客户提供的信息同时包容产品和服务优缺点，表现出科学公正性，信任便由企业提供的这种可靠的咨询信息建立起来。

（1）使客户对产品和服务产生信任的方法：

1）进行适当的地域定位

通常情况下，公司如果对生产的产品或服务进行特殊的地域定位，会使它们获得真实可靠性。尽管表面上看来，这些产品与竞争品牌的产品完全相同，但它们却具有竞争品牌的产品所不具备的真实可靠性。瑞士手表、法国葡萄酒、苏格兰纯麦芽威士忌、荷兰乳酪、泰国丝绸和西班牙的皮革制品等都是很好的例子。从不知名的蓄水池中流出的自来水，我们看不到它的来源，因而很少注意到它。相比之下，瓶装水可以仅仅通过宣传来源于有特殊营养物质的地区而卖得高价。比如伊万瓶装水，厂家宣称它来自法国高山，由山上的雨雪制成，这使它成为最高档的饭店里最具真实可靠性且广受欢迎的饮品。

2）建立良好的企业形象（在注重企业形象部分讲述）

3）使你的产品具有独创性

如果能在产品设计和生产过程中施以足够的技巧，那么即使最普通、最适用的产品也能被赋予真实可靠性。

电视卡通片【辛普森一家】特意使用了一种稀奇古怪的色彩组合，从而使作品从其他众多作品总脱颖而出。考虑到对节目有很高期望值的电视观众常常被千篇一律的节目弄得感觉迟钝，因此【辛普森一家】在多彩的背景设置中，对各种黄色进行了绚丽的组合，独辟蹊径地吸引了消费者是注意力，并且被消费者看作是真实可靠的艺术作品。

（2）当客户对你说的话表示出不信任时，你可以使用下面的五步法来对购买行为进行管理：

第一步：通过提问找出客户的具体疑虑、担心和忧虑。

第二步：使客户确信他的担心是有必要的。

第三步：对客户的疑虑进行解释，并提供事实依据。

第四步：询问客户你是否消除了他们的疑虑。

第五步：请客户实施购买行为。

（3）想要说服一个持怀疑态度的客户，你要做到以下几点：

1）通过你的行为和话语建立信任。你是否能够赢得这笔交易，客户对你和你的公司的信任在其中起着重要作用。也许你用几分钟时间就能建立信任，也许得用上几天时间，而这种信任主要是基于你的行为和语言。

2）发掘客户的疑虑并予以答复。通过五步法找出客户的疑虑，予以答复，再问问客户你是否消除了他们的疑虑。

3）用事实依据来证明你的话。当对客户的怀疑进行解释时，可以利用研究结果、第三方的评论、文件、对比研究、产品的示范演示、实验验证，或者样品试用来证明你的话。

（4）也可以用提及有影响的第三人来获取客户信任的方法：

告诉顾客，是第三者（顾客的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。如：“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。

打着别人的旗号来推介自己方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。

吴玉龙：从事定位营销几十年，具有实战、实用、高效的丰富经验，帮助企业数百家，被业界誉为中国定位营销实战第一人，吴玉龙着重阐明了对定位营销（产品定位、客户定位、渠道定位）、连锁经营、顾问式销售等方面的一些独到见解与观点，欢迎有识之士切磋、探讨、研究、分享。

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