姓名: | 陈浩 | |
领域: | 人力资源 市场营销 领导艺术 | |
地点: | 北京 宣武 | |
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(一)职业化的工作态度 1、工作态度职业化 2、为自己工作更为公司工作 3、认真工作更要快乐工作 4、态度决定一切 (二)职业化的工作技能 1、笑出职业化的笑脸 1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2、要做到精神集中,自然轻松。 3、不准皮笑肉不笑,不准左顾右盼。 4、每天问自己今天我微笑了吗? 5、微笑的基本表现形式:面部肌肉放松、自然,抿着嘴,两面嘴角轻轻地一收,笑出八颗牙。 6、每天对着镜子练习微笑20分钟。 2、说出职业化的语言 1、必须讲普通话。 2、必须运用礼貌用语,充分使用14字: “您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。 3、服务要做到的“五声”: 顾客进店有“迎声”, 顾客询问有“答声”, 顾客帮忙有“谢声”, 服务不周有“歉声”, 顾客离店有“送声”。 4、日常礼貌用语: 打招呼用语。要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自如。 (1)您好!(2)您早!(3)早晨好。(4)请。(5)请问。 (6)请坐(7)请稍等。(8)请原谅(9)请您走好。 (10)请多关照。(11)请多多关照。(12)请教一下。 (13)没关系。(14)对不起。(15)不要紧。 (16)别客气。(17)您贵姓。(18)打扰您了。(19)谢谢。 (20)晚上好。(21)晚安。(22)再见。(23)欢迎您再来。 称呼用语。要求;笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾至如归。 (1)先生(2)夫人。(3)太太。(4)小姐。(5)经理。 (6)部长。(7)局长。(8)主任。(9)科长。 征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,恭耳细听,解客之难。 (1)您有什么事情?(2)我能为您做点什么?(3)您有别的事吗? (4)这会打搅您吗?(5)您需要吗?(6)您喜欢吗? (7)您能够吗?(8)请您讲慢一点。(9)请您再重复一遍好吗? (10)好的。(11)是的(12)我明白了 (13)这是我应该做的。(14)我马上去办。 (15)不,一点都不麻烦。(16)非常感谢! (17)谢谢您的好意。 道歉语。要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。 (1)实在对不起。(2)这是我的过错。(3)打扰您了。 (4)是我工作马虎了,一定改正。 (5)这完全是我工作上的失误。 (6)真不好意思,让您受累了。 (7)非常抱歉,刚才是我说错了。 (8)刚才的谈话请您能谅解。 (9)是我搞错了,向您道歉。 (10)说话不当,使您不愉快,请谅解。 (11)这事我也不清楚,等我问清楚,再告诉您。 (12)您提的意见很好,我们一定采纳改进工作。 3、职业化的自我管理 时间管理、目标管理、计划管理等 4、专业化的工作行为 (三)职业化的工作形象、 (1)头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起,不可盘怪异发型。 (2)要化淡妆,不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。 (3)衣服纽扣要齐全,颜色、形状须协调。 (4)工牌要戴到左胸前,且必须佩带整齐。 (5)工衣要干净、整齐、鲜艳,无其它装饰。 (6)饰物只准戴定婚戒指及手表。 (7)指甲不可过长,不准涂指甲油。 (8)要穿肉色丝袜,不能有残缺破损。 (9)穿平底黑色布鞋,任何情况不许穿胶鞋。 男员工: (1)头发要梳理整齐、无头屑,要留短发。 (2)牙齿要清洁,口气要清新。 (3)不留胡须,要剃净。 (4)工衣要干净整齐、鲜艳,无其它装饰。 (5)工牌戴在左胸前,要佩戴整齐。 (6)衣服纽扣要齐全,颜色、形状要协调。 (7)指甲不可过长,要常剪,要保持清洁。 (8)工裤长度要适中,任何时候不准绾裤脚。 (9)要穿公司指定的鞋、袜。 反思: 1、我们的着装够职业化吗? 2、我们的语言够职业化吗? 3、我们的举止、行为够职业化吗? (四)职业化的工作素养 1、有职业化的姿势和礼仪 2、有和人协作的品质 3、高素质的行为表现
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