《银行客户服务及转介绍》课程大纲
时间
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主要内容
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形式
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第一天
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服务技巧
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9:00-9:30
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破冰
课程介绍
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*破冰游戏
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9:30-10:20
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服务意识
1. 优质服务的定义
2. 谁是我们的客户
3.了解客户需求
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*视频分享
*游戏:
“客户小球”
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10: 25-11: 10
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提供高质量的服务
1. 如何保持积极的服务心态
2. 达到和超越客户需求
五星级和三星级酒店的区别
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*案例分享
*头脑风暴
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11:10-12:00
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优质服务五步骤---FIRST
• First Impression 第一印象
• Identify Needs 了解需求
• Respond 积极回应
• Solution 合理解决
• The Last Impression 有始有终
First Impression 第一印象
1、 男士/女士仪容仪表
2、解读肢体语言
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*分组讨论
*视频分享
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12:00-13:30
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午餐时间
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13:30- 14:00
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First Impression 第一印象
小练习:初次见面
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*角色扮演
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14:00-15:00
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Identify Needs 了解需求
1、 有效的沟通
2、 积极倾听
3、 提问的技巧
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*游戏
*演练
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15:20- 16:00
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Respond 积极回应
1、 换位思考,双赢思维
2、 积极的表达
3、 说“不”三明治
4、 委婉的拒绝——“如果”的妙用
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*演练
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16:10- 17:10
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Solution 合理解决
1、 如何处理客户异议
LAPACT
• Listen
• Acknowledge
• Probe
• Answer
• Confirm
• Thank
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*视频分享
*角色扮演
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17:10- 17:30
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The Last Impression 有始有终
1、临别时该说的话
2、以终为始
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*讲解
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第二天
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转介绍技巧
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9:00-9:20
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前一天的内容回顾
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9:20-10:00
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你对银行为什么重要?
什么是转介绍?
1、销售与服务的关系
2、转变观念
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*讲解
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10:00-10:30
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团队合作
1、今天的银行----全民营销的时代
2、合作的游戏
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*游戏
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10:50-12:00
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主动出击
1、察言观色
2、启发式提问
3、提出建议
4、无缝对接
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*讲解
*演练
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12:00-13:30
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午餐时间
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13:30- 14:30
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四种类型的转介绍
- “无关的”
- “有关的”
- “优惠的”
- “技术性的”
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*讲解
*分组讨论
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14:40-17:30
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服务、转介绍角色扮演
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*案例分析
*角色扮演
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国际理财规划师
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